Volkswagen, une réputation inoxydable ?QualitéLes prestations de Volkswagen ne sont pas toujours en phase avec le standing revendiqué. Toutefois, depuis 2008, le constructeur a mis en place un plan de bataille.
Fabrication de référence A l’image des constructeurs premium, la qualité perçue demeure le point fort de Volkswagen, et l’un des principaux arguments d’achat. Sur cette exigence, la firme de Wolfsburg se situe encore un ton au-dessus d’autres constructeurs généralistes. Et, si l’écart d’avec la concurrence s’est quelque peu réduit avec les Golf V, Touran, Passat…, Volkswagen a retrouvé de sa
superbe avec le lancement de la Golf VI en 2008. Souvent plébiscitée, la robustesse de ses produits est le fruit d’un important investissement et d’une rigueur dans la fabrication.
Au premier coup d’oeil, une Volkswagen met en avant son standing qui se traduit par un assemblage et par un alignement sans failles des différentes pièces qui composent la carrosserie. Portes, boucliers, ailes… sont ajustés avec soin et les interstices entre les différents éléments sont réduits au maximum. Rien n’est laissé au hasard. Ainsi, les poignées de portes, les joints et l’acoustique (lors du maniement des ouvrants) dégagent-ils une impression de solidité.
Même constat si l’on se penche sous le châssis, et l’habitacle, à l’image de la robe, est valorisant. Certes, on peut reprocher le manque de fantaisie et l’aspect austère, mais la « simplicité » du design se fait au bénéfice de l’ergonomie et de la justesse des accostages. Ensuite, c’est la richesse des matériaux qui fait la différence. Et sur ce point, il n’y a pas de secret. Un revêtement moussé à coeur, de beaux plastiques pelliculés, une moquette robuste… sont gage d’un excellent vieillissement.
FiabilitéProgrès à confirmer Chez Volkswagen, la qualité est une chose, la fiabilité une autre. Si la marque jouit d’une réputation qui ne se dément pas, elle n’est toutefois pas exempte de reproches. Pour preuve, quelles que soient les enquêtes meneées sur la fiabilité (JD Power France 2010, taux de pannes par la société de dépannage allemande ADAC en mai 2011), la marque se place dans la moyenne, laissant les premiers rôles aux constructeurs asiatiques…
De plus, Skoda se permet de narguer sa maison mère en affichant de
meilleurs résultats. Déjà pointé du doigt au début des années 2000 pour les défaillances sur les moteurs diesels (débitmètre, turbo…), Volkswagen a aussi vécu une période difficile entre 2003 et 2006.
Nouvelles bases techniques, électronique à outrance... les Golf V, Touran, Passat et autres ont connu des débuts de carrière parsemés d’embûches. Les avaries graves se sont accumulées (casse du turbo, du volant moteur bi-masse, équipements électroniques facétieux, culasse…). À la décharge de Volkswagen, les autres constructeurs européens traversaient également des périodes troubles, signe que certaines technologies étaient en cours d’apprivoisement. Au fil du temps, les ingénieurs allemands ont remédié à ces maux, mais le mal était fait. Puis Volkswagen a préféré marquer une pause dans l’innovation, et repartir de certaines bases techniques existantes.
Ainsi, la Golf VI s’appuie techniquement sur son aînée, avec une architecture électronique modifiée. Résultat, la compacte préférée des Européens n’a pas réalisé le sans-faute. En cause, quelques dysfonctionnements qui ont engendré de multiples reprogramations, dont Volkswagen France minimise la portée en expliquant que ce sont des opérations dont le but est « d’améliorer le confort des usagers ». Soit ! Mais les propriétaires n’apprécient guère les passages à l’atelier. Heureusement, les avaries mécaniques graves ne sont plus d’actualité.
Service après-venteLe talon d'Achille Le directeur de Volkswagen France, Jacques Rivoal, le reconnaît : le constructeur présente des lacunes en matière de SAV. L’améliorer est d’ailleurs le principal desideratum des clients. S’appuyant sur sa réputation, Volkswagen n’a pas su réagir face à l’accumulation de problèmes techniques.
Depuis 2009, des actions ont été mises en place pour redresser la barre. Ainsi, après chaque intervention en atelier, les clients sont sondés par téléphone ce qui permet de dresser un indice mensuel de satisfaction par concession… auquel s’ajoutent des appels et des visites mystères.
Comme nombre de constructeurs, Volkswagen manie le bâton et la carotte. Les meilleurs concessionnaires touchent des primes, alors que les moins bons sont pénalisés financièrement. Encore plus dissuasif, un concessionnaire qui se situe parmi les mauvais éléments deux trimestres de suite reçoit un carton jaune. S’il persiste les deux trimestres suivants, c’est le carton rouge avec lettre de résiliation en guise de sanction. Les autres volets de cette politique consistent en un coaching du personnel, alors que depuis cette année les réceptionnaires d’atelier touchent désormais les primes en fonction de leurs résultats.. Si l’objectif du constructeur est d’intégrer le top 5 européen de la fiabilité, aujourd’hui, ces actions n’ont pas encore porté leurs fruits. Pour preuve une récente étude*, que nous nous sommes procurée, met en lumière le retard de Volkswagen en matière d’accueil et de prise de rendez-vous.
(*) Enquête réalisée par un institut début 2011 pour le compte d’un constructeur français mesurant la qualité client sur les appels mystères pour Mercedes, Peugeot, Renault et Volkswagen.
Peu de rappels, beaucoup d’actions cachées Dans notre bilan des rappels 2010, publié le 27 janvier 2011, Volkswagen est l’une des marques qui rappelle le moins ses véhicules. Du moins en ce qui concerne les problèmes liés à la sécurité. Pour le reste le constructeur agit à couvert. En effet, les concessionnaires rectifient les véhicules lors de leur passage à l’atelier via des « actions d’entretien » … sans que le client soit prévenu avant ou après l’intervention. L’unique trace de ces opérations, est une étiquette collée dans le logement de la roue de secours. Autant dire que toute infidélité au réseau est préjudiciable.
Pièces et entretienOnéreux, une fausse idée ? Les Volkswagen sont chères à entretenir. Si l’on compare le taux horaire de main-d’oeuvre et les prix des pièces, à ceux de nos constructeurs nationaux, la marque allemande pratique des tarifs plus élevés, et, selon notre enquête datée du 3 mars 2011, elle se positionne dans la moyenne pour le prix des pièces d’usure courante. Afin de lutter contre son image de cherté de ses prestations, le constructeur a développé de nouveaux services à commencer par des promotions sur les forfaits entretien et sur les consommables.
Afin de reconquérir les propriétaires des anciennes Polo et Golf IV (fabriquées de 1999 à 2001), le constructeur a lancé, en décembre 2010, le Service Offensive comprenant sept forfaits à petits prix, dont la révision des 15 000 km facturée 99 €. En parallèle, il propose depuis l’année dernière les Economy Parts, des pièces de rechange commercialisées de 20 à 30% moins chères. Peu à peu, le catalogue s’étoffe (échappements, plaquettes, disques, amortisseurs…) et sera accompagné, courant de l’année, par des forfaits, dont l’objectif est de rivaliser avec ceux proposés par les centres auto. Des pièces qui correspondent bien évidemment au cahier des charges du constructeur, mais dont la longévité est moindre en raison des matériaux employés.
Toujours pour satisfaire la clientèle, Volkswagen déploie (150 sur 550 membres du réseau) le Service Express qui permet de réaliser son entretien courant, avec ou sans rendez-vous. Le constructeur mène également une étude pilote, Direct Express, afin d’installer ce service d’entretien rapide aux abords des centres commerciaux et des centres auto. Jacques Rivoal espère ouvrir un premier point avant la fin de l’année, suivi par d’autres dans les grandes villes, si l’expérience est concluante.
Les points noirs à surveillerEn raison de leurs liens étroits (plate-forme et motorisations), nombre de modèles de la gamme affichent les mêmes avaries. Voici les problèmes récurrents.
- Casse turbo sur moteurs TDI (décembre 2004 à mi-2006).
Dans le cadre du passage aux normes antipollution Euro IV, les ingénieurs ont modifié les cartographies de l’ensemble des moteurs diesels… avec pour conséquence l’encrassement des TDI, notamment sur les véhicules qui ne sont utilisés que sur petits parcours. Face aux avaries constatées sur la vanne EGR, le constructeur a trouvé la parade en montant une bride (vendue en pièces détachées). Plus grave, nombre de turbos ont dû être remplacés suite à cette accumulation de gaz imbrûlés. Volkswagen a donc mis en place une grille de prise en charge qui est régulièrement revue à la baisse (100 % pour 100000km ou 48 mois, et 70% pour 100000km ou 60 mois). Sachez que depuis 2010, Volkswagen France ne souhaite plus communiquer sur ses participations commerciales en SAV.
- Culasse poreuse sur 2.0 TDI (2005 à juin 2009)
Prise en charge de 100% jusqu’à 100 000 km ou 36 mois, à 30% jusqu’à 150000km ou 48 mois. Sont concernées les culasses référencées V125/130 et V320/330.
- Volant moteur bi-massePrise en charge:70% jusqu’à 100000 km ou 36 mois. 50% pour les modèles 2006 jusqu’à 200000km ou 48mois.
- Étanchéité du radiateur d’huile (jusqu’en 2009 sur moteur TDI).
Présence d’huile dans le liquide de refroidissement. Volkswagen a introduit plusieurs versions de radiateur d’huile. Un problème que l’on retrouve encore sur la Golf VI, et sur le Scirocco…
- Embrayage Sachs broute au démarrage sur 1.9 TDI 105 (garniture modifiée)
Tour d'horizon des problèmesEn technologie, le constructeur allemand a souvent un coup d’avance. C’est le cas pour la boîte à double embrayage DSG ou pour les moteurs à injection directe d’essence TSI, couplant un compresseur à un turbo sur certaines variantes. Une audace qui n’est pas toujours compatible avec la fiabilité.
Moteurs TSI- Instabilité et voyant de dépollution allumé sur les modèles de plus de 20000 km. Distension de la chaîne de distribution (remplacement chaîne et galet) et changement de la conduite d’alimentation en huile.
- Manque de puissance, fumée bleue, fuites dans le système d’air de suralimentation… Le rétrécissement de la conduite d’arrivée d’huile du turbo
entraîne son endommagement (écrou de l’axe du turbo desserré, axe cassé…).
- Couinements de la pompe à eau électromagnétique.
Remplacement par une référence optimisée courant 2010.
- Manque de reprises, de puissance sur 1.8 et 2.0 TSI…
Changement de la tubulure d’admission jusqu’en novembre 2010.
Moteur 1.6 TDI- Manque de puissance et, d’étanchéité du système de pressionde suralimentation ou défaillance du turbo (pas de modifications usine)
- Moteur ne démarre pas, courroie déchirée, bruits… jusqu’en septembre/novembre 2009 sur Polo/Golf/Golf Plus. Remplacement du galet de renvoi par un galet tendeur.
- Manque de puissance, de reprise. Faisceau moteur endommagé jusqu’en novembre 2009.
- Allumage voyant FAP (reprogrammation et régénération) jusqu’à la mi-2010.
- Allumage voyant gestion moteur (flashage calculateur voire remplacement) jusqu’au début 2011.
- Allumage témoin de liquide de refroidissement sans fuites.Phénomène lié à la dilatation défavorable des durits qui fait varier le niveau (modification du repère minimum avec, en plus, remplacement du bouchon du vase d’expansion).
DSG- La boîte à double embrayage se distingue par
des à-coups liés à une usure interne sur les modèles fabriqués entre février 2007
et mai 2008. La mécatronique doit être remplacée.
- Divers dysfonctionnements jusqu’au 02/10/2009. Fusible trop faible ou
mécatronique à remplacer.
- Couinements au démarrage (graissage de la couronne et du pignon de démarreur).
Stop&StartCe système par démarreur renforcé Bosch peut ne fonctionner par moments. Reprogrammation jusqu’en janvier 2011.
BilanSur la bonne voie Réputé pour la qualité de fabrication de ses modèles, Volkswagen n’est pas aussi irréprochable sur la fiabilité et sur son service après-vente. Deux paramètres qui dégradent l’indice de satisfaction client.
Depuis la fin des années 2000, le constructeur a réagi. Premier chantier d’envergure : le service après-vente. Volkswagen France multiplie les actions et met la pression sur son réseau. Si le niveau de fiabilité s’améliore sur les pannes mécaniques graves, les reprogrammations électroniques demeurent encore trop nombreuses à l’image de celles constatées sur la Golf VI et sur la nouvelle Polo, qui hérite d’une base inédite. En jouant la continuité technique sur les nouveaux Touran, Passat, Sharan… Volkswagen devrait rapidement atteindre un niveau de fiabilité en phase avec sa réputation.
Sources :
http://www.argusauto.com/actualite-automobile/occasion/fiabilite/volkswagen-une-reputation-inoxydable-781369.html
